近日★✿ღ，中國消費者協會發布的2026年上半年全國消協組織受理投訴情況分析顯示凯发k8娱乐官网app★✿ღ，AI（人工智能）客服已成為消費者投訴的新“堵點”★✿ღ，問題主要集中在三個方面★✿ღ：轉人工服務層層設卡﹔AI客服作出費用構成★✿ღ、優惠活動等明確承諾攵女狂欢★✿ღ，事后經營者卻以“AI回答不代表商家立場”為由拒絕履約﹔通用型AI生成內容存在事實錯誤★✿ღ，誤導消費者★✿ღ，造成財產損失★✿ღ。
客觀來說★✿ღ，AI技術在消費者服務場景的推廣普及★✿ღ，既有助於商家降本增效★✿ღ，也能為消費者帶來更多便利★✿ღ。但本應為服務賦能的技術應用★✿ღ，何以異化成頻遭消費者投訴的新“堵點”？
原因之一在於★✿ღ，部分商家只是將其簡化為降低成本的工具★✿ღ，而非提升改善服務的抓手★✿ღ。更有甚者★✿ღ，明知AI客服存在系統性的承諾偏差★✿ღ，卻放任其“滿口答應”★✿ღ，待消費者完成交易后再以“AI回答不代表商家立場”為由推翻★✿ღ。
中消協通報的一起二手車交易糾紛頗具代表性★✿ღ。消費者在購車前★✿ღ，AI客服明確告知車款包含過戶費和上牌費★✿ღ，消費者據此支付訂金並達成交易意向★✿ღ。然而在實際交易時★✿ღ，商家卻要求另行支付過戶費★✿ღ。前后口徑相悖★✿ღ，不禁讓人懷疑★✿ღ：這背后究竟是技術缺陷凯发k8娱乐官网app★✿ღ、系統錯誤★✿ღ，還是有意規避自身履約義務？
從法治角度看★✿ღ，AI客服雖不具有獨立承擔民事法律責任的主體資格★✿ღ，但其作為商家部署並應用於經營服務活動的重要工具攵女狂欢★✿ღ，其輸出內容理應屬於經營者提供服務的組成部分★✿ღ。消費者面對的是商家的客服入口凯发k8娱乐官网app★✿ღ，無論是人工還是AI★✿ღ，都是基於對商家的合理信賴作出的交易決策★✿ღ，商家豈能用一句“機器說的不算”推卸責任？民法典確立的誠信原則★✿ღ，消費者權益保護法所規定的經營者信息真實義務等相關法律規則★✿ღ，都不會因為“說話的是機器”而豁免商家應承擔的義務★✿ღ。
治理AI客服亂象凯发k8娱乐官网app★✿ღ，關鍵是要厘清權責邊界攵女狂欢★✿ღ，讓技術真正回歸服務本位★✿ღ，而非商家敷衍塞責的工具★✿ღ。經營者必須認識到凯发k8娱乐官网app★✿ღ，部署AI客服是服務升級★✿ღ，絕非責任降級★✿ღ。依據消費者權益保護相關規定★✿ღ，經營者有義務保障消費者的知情權和公平交易權★✿ღ。這意味著AI客服作出的一切明確承諾★✿ღ，只要消費者有合理信賴★✿ღ，經營者就應當履約凯发k8娱乐官网app★✿ღ。如果錯誤是技術問題造成的★✿ღ，商家可追究技術供應商的責任攵女狂欢★✿ღ，但對消費者理應承擔相應責任★✿ღ。
此外★✿ღ，暢通人工服務通道是基本要求★✿ღ。對於退貨退款★✿ღ、責任認定等復雜事項★✿ღ，不能簡單憑借AI客服就給出結論★✿ღ、終結處理流程★✿ღ，商家應通過人工客服在合理時間內進行及時的最終確認處理★✿ღ。監管部門應將AI客服納入消費者權益保護的重點監察視野★✿ღ，對以“AI免責”為由拒不履約的行為依法查處★✿ღ，讓違法成本高於違法收益★✿ღ。同時攵女狂欢★✿ღ，針對機票退改★✿ღ、金融服務等高風險場景★✿ღ，平台應建立風險提示與二次確認機制★✿ღ，引導消費者通過官方渠道核實關鍵信息★✿ღ。消費者也需保持理性審慎★✿ღ，對涉及大額交易★✿ღ、不可逆決策等事項★✿ღ，應主動通過人工客服★✿ღ、合同文本等權威途徑確認★✿ღ。
技術應當讓服務更有溫度★✿ღ，而非平白添堵凯发k8娱乐官网app★✿ღ。AI客服用得好★✿ღ，則是便民利企的高效服務﹔用得不好攵女狂欢★✿ღ，就成了經營者推諉塞責的“擋箭牌”★✿ღ。商家在享受技術紅利的同時★✿ღ，承擔起相應的責任義務★✿ღ，這既是法治的明確要求★✿ღ，也是科技向善的題中之義★✿ღ。
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